前两天被分享了一个报道 里面的内容是讲随着AI技术的成熟 菲律宾从事外包行业 特别是呼叫中心的菲律宾员工将面临大规模失业潮 波及超过300万个工作岗位 至少近期将有一半人将去寻找新工作~

我个人觉得AI可以在某些情况下部分取代人工客服 但很难完全替代 以下是一些关键点：

第一个 处理标准化流程性问题：通过AI不断对业务流程的不断迭代学习 AI是可以快速 高效地处理常见的 标准化的 流程性的问题

第二个 24*7*365无休息工作 AI客服可以全天候提供服务 不受时间和地点限制~ 如果一定有 可能是断电~

第三个 多语言优势 AI可以快速支持多种语言 还可以快速学习迭代

第四个 自我学习和改进 通过学习 AI客服可以不断学习和改进其响应能力 提升反应速度体验。

然而，AI在某些方面仍然有限：

第一个 复杂的未出现过的个性化问题~ 当客户的问题涉及复杂的 非标准化的场景 或需要同理心 判断力时 AI缺乏更有效的解决方案

第二个 情绪价值~ AI虽然可以模拟基本的情绪反馈 但无法完全替代人与人之间的情感交流 特别是在处理客户投诉 紧急情况或需要安抚情绪的时候~

我个人觉得这第二条是AI无法彻底替代人工的关键点 因为认识社会化动物 无法长时间 或者完全接受和一个机器情感互动~ 况且每个人的情况又极具个性化 均需要对应不同的反馈方式 AI很难提供一个最优个人解决方案 只能提供集体性的最优解决方案~

同时 很多客服除了表明解决客户当前问题外 在安抚好客户情绪后 还扮演者挽留客户 甚至为客户做增值服务的工作~ 所以AI在不能代替人与人之间情况关系的这一层面下 最终也不能完全取代人工 成为呼叫中心唯一的员工

话说这码头电视都上锁了 是怕偷呀 还是怕里面的东西出来？





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