马尼拉 BGC，凌晨两点。

玻璃幕墙里灯火通明，空调呼呼作响，一排排年轻人戴着耳机，盯着屏幕。

“Hello sir, how can I help you?”

（你好先生，我能为您做点什么？）

电话那头，是美国白天的客户。

电话这头，是菲律宾的深夜。

女孩桌上放着一大杯冰美式，掩盖不住困意。

男孩偷偷刷着手机，等着通话结束。

楼下便利店的保安已经打了2次哈欠，可这栋楼里，生活才刚开始。

20多年来，这样的夜班，撑起了菲律宾的外包工厂——

BPO，业务流程外包，也就是客服中心。

外包的黄金年代

BPO被称为菲律宾的第二OFW。

不同的是，不用漂泊海外，也能赚到美元。

2000年左右开始，美国公司发现：菲律宾人英语普及率高，口音更中性，文化更接近西方，还有一点，人工便宜。

于是，一大批呼叫中心从印度，搬到了马尼拉，然后是菲律宾全国各地。

经过20多年的发展，BPO产业的现状是：

2024 年营收 380 亿美元

占 GDP 8–10%

150–170 万人直接就业

300–500 万人间接受益

这不仅是经济数字。

它改变了一代人的生活方式。
一个月薪 2–4 万披索的客服，往往能供弟妹上学、租得起公寓，甚至买到人生第一台摩托车。

菲律宾也由此赶超印度，成为世界的“客服首都”。

AI 敲门：多重视角

但如今，AI 开始敲门了。

这不只是某个专家的担忧，而是多个机构和媒体的警告。

Dr. Donald Lim（林东纳博士） — DITO CME 总裁，他直言：若 30% 收入被 AI 替代，菲律宾每年损失 100 亿美元，50–80 万人可能失业。

Erik Brynjolfsson（埃里克·布林约尔松）、Dan Li（李丹）等— 斯坦福和麻省理工的研究显示，客服使用 AI，生产力提升 14%。新人进步最大。

《世界其他地方》 — 调查称 86% 的菲律宾白领已经在用 AI，但也有员工被自动化淘汰。未来五年，30 万人可能失业，同时新增约 10 万数据标注岗位。
《菲律宾商业世界》— 研究显示，大约三分之一的菲律宾岗位易受 AI 冲击

，但在多数情况下，AI 的作用是 辅助和增强人类生产力，而不是直接取代工作。

《金融时报》 — 指出产业正向 高价值岗位 迁移：法律助理、数据分析、软件支持。IBPAP 预测到 2028 年，行业规模可增至 250 万就业。

一句话总结：

AI 确实在吞噬低端岗位，但产业并未崩溃。

关键是，菲律宾能否完成“换挡”。而且，菲律宾近些年的薪资涨幅也是个大问题，有些客服中心，包括一些工厂，都转移到薪资更低的国家，比如越南。



社会的连锁反应

设想一下：如果 50 万人同时失业，会发生什么？

政府少了企业和个人税收，财政压力骤增。

BPO公司附近的公寓区，房价可能下跌。

年轻人找不到第一份工作，抗议、犯罪率上升，社会稳定受考验。

部分人会被迫重新加入“OFW 大军”，把人生再次押在海外。

这不是遥远的推演，而是菲律宾社会的脆弱现实。

转型的难题

产业界当然明白，不能再靠“Hello sir”吃饭。

新方向是 KPO（知识流程外包）：

法律、会计

医疗影像判读

数据分析、金融后台

网络安全、AI 训练与标注

IBPAP打算推出 数字城市计划（Digital Cities Program），要把马尼拉模式推广到二三线城市，让更多地方分担就业。

听上去很美，但现实问题巨大：

教育水平参差，人才缺口明显。

许多客服人员只会照本宣科，要转型成“AI 协作工程师”谈何容易。

林东纳博士的建议是：政府必须尽快行动，建立全国性的AI再就业课程，提供失业补助，给企业税收激励，投资本土 AI 创业。

否则，BPO 可能重演菲律宾纺织厂和电子装配线的命运：辉煌一时，最后被技术浪潮淘汰。

凌晨四点，新一班客服走进大楼。

有人哈欠连天，有人拎着早餐。

太阳升起，街角广告牌写着一句话：

“AI makes customer service smarter.”

（AI 让客户服务更智能）

这句话像预言。

菲律宾的外包工厂不会一夜消失，

但它必须在巨浪里换挡。

真正的问题，从来不是：AI 会不会来？

而是：菲律宾能不能跟上？

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